Atendimento via e-mail saiba o porquê ele é tão importante

Por Lucas Bizerra
14/04/2016 @ 11:07

Alguns proprietários podem ter dúvidas sobre o meio de contato mais adequado para estabelecer o relacionamento com as pessoas que se interessaram pelo seu imóvel, porém, gostaríamos de deixar claro que esses questionamentos são naturais, visto que essa interação entre proprietário e o público do imóvel pode ter um peso forte no momento da venda. Por isso, vamos compartilhar com você neste artigo como o e-mail se tornou uma ótima ferramenta de relacionamento para o mercado imobiliário e como o proprietário pode usar o atendimento via e-mail ao seu favor.

Antes de continuar… dê uma olhada:

Já compartilhamos aqui no blog uma lista com boas práticas para você entender melhor as pessoas que se interessaram pelo seu imóvel e como responder as dúvidas que elas possuem. Esse post que já está no ar explora algumas informações que devem estar claras na cabeça do proprietário antes de efetivar o atendimento, ajudando a explorar mais o mundo das pessoas que buscam por imóvel e quais as informações que elas precisam. Se ainda não viu esse material, acesse aqui.
Agora que estamos na mesma página, ou melhor, no mesmo e-mail, vamos ilustrar algumas técnicas para você poder ter um atendimento via e-mail efetivo, unindo o seu preparo para o atendimento junto com o melhor meio de comunicação para que essa conversa seja feita.

Por que o e-mail é a melhor plataforma para o primeiro atendimento? O que ele tem demais?

Para que a verdade seja dita, vamos direto ao ponto: O meio de comunicação mais indicado para o relacionamento entre proprietário e compradores é aquele que o interessado na compra do imóvel apontar como preferido e o normalmente eles apontam o e-mail.

O queridinho das pessoas que buscam imóvel.

O queridinho das pessoas que buscam imóvel.

Em uma pesquisa feita com os consumidores, perguntamos qual é o meio de contato que eles preferem ser contatados e identificamos um número muito interessante. Podemos te assegurar que 81% das pessoas que buscam por imóveis preferem que o primeiro atendimento seja feito via e-mail.

Com essa pergunta, além de identificar qual é o meio preferido das pessoas fomos um pouco mais além e resolvemos listar as facilidades de usar o e-mail para o atendimento e quais são seus diferenciais, veja:

  • Respostas rápidas e de fácil envio;
  • Histórico de conversa para facilitar o acesso sobre as informações trocadas;
  • Compartilhar as informações enviadas com outros envolvidos na compra ou venda de maneira fácil, é só encaminhar ou copiar mais um membro na conversa do e-mail;
  • Comunicação assíncrona, possível acessá-lo a partir de vários dispositivos, é só fazer login e acessar de onde você estiver, sem contar que ele ainda está presente em vários dispositivos;
  • Os interessados podem responder no momento mais propício para ele;
  • Para o proprietário também fica mais fácil para controlar o contato com os interessados em uma única plataforma.

Como o e-mail chega até o proprietário:

Para que o atendimento seja feito precisamos de algumas informações dessas pessoas que vamos manter contato, certo? Por isso, desenvolvemos uma forma de captação de dados que fica posicionada estrategicamente na página do imóvel para recolher esses contatos. Veja na imagem abaixo:

Relacionamento-entre-interessado-e-proprietário
Essa forma para captação foi desenvolvida para atender todos envolvidos no processo de compra e venda, sendo necessário permear sobre quais informações as pessoas estão dispostas passar e quais informações são fundamentais para os proprietários efetuar o contato. Ou seja, os proprietários vão receber as seguintes informações dos interessados:

Nome:
E-mail:
Telefone:
Mensagem:

As primeiras informações que estão em negrito são obrigatórias para o interessado gerar o contato.

O que todo atendimento via e-mail precisa ter?

Agora que pontuamos que a importância do e-mail está atrelada a preferência do contato, vamos mostrar para você alguns cuidados que deve ter na hora de fazer esse atendimento:

  • Tenha um atendimento rápido: A agilidade é essencial para que você tenha mais chances de garantir a replica desse contato, passando para o remetente que você está interessado em lhe ajudar. Uma dica para se portar diante um atendimento é se colocar no lugar do interessado e como você gostaria de ser atendindo;
  • Primeira impressão é a que fica: Seja educado e faça o possível que esse contato não tenha erros. Já que não dá para ter uma segunda opção, capriche desde o primeiro parágrafo até o agradecimento no rodapé do e-mail. Faça um e-mail padrão (no fim desse post tem um modelo para que você possa seguir);
  • Responda as perguntas dos interessados em seu imóvel: Tenha sempre em mente (ou até arquivado em um local de fácil consulta) todas as informações necessárias do seu imóvel como: metragem, dormitórios, características, diferencial, informações sobre o bairro, garagem, preço, financiamento e entrada. Com o tempo de contato você vai perceber que as perguntas são distintas e outras, acontecem com mais frequência, por isso, é importante que você tenha esse documento com uma lista de resposta. Dica: Se uma pergunta acontecer de uma forma recorrente, considere deixar essa informação no anúncio;
  • Faça com que ele responda o seu e-mail: Para que exista uma reposta é necessário que você faça uma pergunta, encontre uma forma para que o interessado entre em contato novamente como “Tem mais dúvidas? Responda este e-mail ou entre em contato pelo telefone no número (XX) XXXX-XXXX Aguardo o seu retorno”.

Desenvolvimento do atendimento e suas fases

Depois dos primeiros contatos de atendimento via e-mail, esclarecendo as dúvidas iniciais e informando mais detalhes do imóvel, podemos indicar o contato por telefone, sms, WhatsApp, ou até mesmo outras formas de comunicação que seja mais interessantes de acordo com as duas partes.

Com o desenrolar da conversa via e-mail fica mais claro para o proprietário e interessado entenderem se existe possibilidade negócio. Nessa parte fica mais fácil de identificar uma outra dinâmica nesse relacionamento, com necessidade de respostas mais rápidas e objetivas.

Aproximação

Aproximação depois dos primeiros contatos

Diante essa nova situação o e-mail pode perder um pouco mais sua eficácia. Deixando espaço para telefonemas e trocas de mensagens eletrônicas, já que esses meios de contato são mais rápidos e tendem a ter uma taxa de resposta mais rápida ou instantânea.
Veja alguns casos que os meios de contato ditos acima conseguem ser mais efetivos que o e-mail:

Marcar visita a propriedade, pedir algum ponto de referência, solicitar informações ao proprietário durante o processo de compra, envio de dados para documentação entre outros. Se você chegar nesse momento do relacionamento com o interessado, considere solicitar ajuda de um consultor do ramo imobiliário para te dar apoio com os processos burocráticos.

Exemplo para atendimento via e-mail padrão:

Agora que você já sabe como o atendimento via e-mail é importante na hora de se relacionar com os interessados pelo seu imóvel, desenvolvemos para você um e-mail padrão para o primeiro atendimento para você se basear na hora de atender, segue:

Primeiro contato com o interessado:

Olá, (nome do interessado que consta no e-mail),
Tudo bem com você?
Meu nome é (nome do proprietário), sou responsável pela venda e proprietário do imóvel que você se interessou.
Você recentemente solicitou informações através do VivaReal sobre o meu imóvel (código do imóvel ou link para o imóvel no portal), localizado na rua XXX, do bairro XXX em XXXX. (Mencione a localização, pois pode ser que o interessado não se recorde de ter solicitado o contato).

Este imóvel está disponível para (venda/aluguel) e para eu que possa lhe ajudar especifique as informações que você necessita?
Veja algumas características do meu imóvel que podem ser um diferencial para você: (O cliente pode querer saber sobre preço, tipo de planta, localização, metragem, andar do imóvel, horário que o sol, entre outras informações. Mesmo que estas informações estejam no anúncio).

Muito obrigado pelo seu contato e espero continuar te ajudando.
Atenciosamente;
Seu nome: ___________________
Seu telefone: ___________________
Seu e-mail: ___________________
*Não coloque mais de uma fonte no e-mail, não exagere no uso do negrito ou itálico, não utilize mais de uma fonte.

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